三联生活周刊：安达仕这个品牌对消费者来说还比较陌生，能否请你介绍一下。

马赫澜：实际上安达仕这个品牌我们是在4年前刚刚建立起来的，我们对客户群进行了一些研究，把安达仕的客户定义为非常专业的、年轻的、具有创新意识的这样一个群体。他们非常喜欢简约而不繁琐的服务，能够像在他们最亲密的朋友的家里一样，可以彻底放松，这一特色从客人抵达酒店的那一刻起，就可以感受到——当宾客抵达酒店大门，安达仕主管便会在门前迎接客人的到来，就像主人在家中迎接好友造访。如果客人感到旅行劳顿，他可以随时在酒廊或通往客房的途中选择使用电子设备办理入住手续。周到的安达仕主管集传统意义上的门侍、前台接待员、礼宾部和行李员等多种角色于一身，仿似来自旧时无微不至的旅馆主人一般，熨帖地照料住客的各方面需求。

我们2007年开了第一家安达仕酒店，现在有5家。分别在纽约第五大道、纽约华尔街、伦敦利物浦街、圣地亚哥以及西好莱坞。上海是第6家。每一家酒店都会有一种独属于它的特色鸡尾酒，那么在上海，我们就会有6款安达仕特色鸡尾酒。

三联生活周刊：在很多消费领域，设计和创新都非常重要，那么在酒店业，设计和创新意味着什么？

马赫澜：好的设计确实非常重要，但我们觉得设计应该是客户积极的体现，同时它应该具有相当好的功能性，如果没有功能性的话，对客户来说没有任何意义。从凯悦而言，我们有非常长的关注设计和创新的历史，我们有非常优秀的设计师和建筑师。同时我们也在客户服务方面进行大量的创新，比如说我们在食品和饮料方面著称，我们希望能够把本土化的食物更好地呈现给客户。

就这一家安达仕而言，它所处的环境是非常合适的，周围是上海新天地，这里有丰富的夜生活，零售业也非常丰富，整个区域有非常丰富的历史积淀。我们在这个酒店中有很多菜系，通过这个方式可以让我们的顾客享受到更丰富的美食感觉。

安达仕主管熟知上海这座城市，他们会提供手机号码，如果客人在外出游览时遇到任何问题，可以随时拨打他们的电话。上海安达仕酒店的员工制服有别于传统的酒店，与其说是“制服”，不如说是“时装”，均邀请当地设计师精心打造。

紧邻安达仕酒廊的“可爱”（éclair），是一家以提供经典法式奶油泡芙为主的甜品专门店。“可爱”旨在提供全上海口味最优秀和选择最丰富的法式甜点，从香草和焦糖等传统口味，到抹茶和芝麻等新派口味都能在此觅见。

三联生活周刊：我们经常听见很多大酒店在上海或者杭州开业，也看见丽江和三亚有越来越多的酒店，酒店是不是越多越好？

马赫澜：我也去过三亚。对于酒店业而言，我们希望用长期的眼光来看，因为酒店的规划是长期工程，当酒店落成以后，运营时间要几十年。在成熟规划之后，我们需要用长远的眼光来看待城市未来的发展和潜力。像上海这个城市，我们觉得它的经济会逐渐发展，虽然酒店现在开得非常多，我仍然认为未来这个市场有非常大的潜力。从长远来看，酒店业还是处在上升的状态。我们会有一个专业的可行性小组，对区域进行调查。同时对我们可能的一些选址和周围的情况进行微观的评估。这样的研究，我们会做得非常的具体，在酒店选址的时候，我们会看它现在的客流情况，以及未来5～10年的发展情况。不管酒店选在什么地方，都是人群经常去的地方。我们希望通过酒店不断地扩张为客户带来更好的服务，我们的目标并不是希望成为世界上最大的酒店集团，而是成为世界上最受欢迎的酒店集团。

三联生活周刊：很多人愿意尝新鲜。比如来上海，今天想住这个酒店，明天想换一个酒店，你认为该怎么建立酒店的品牌忠诚度？

马赫澜：你说得没错，中国的消费者确实喜欢各种新鲜的事物，但这并不意味着他们就一定尝试不同的酒店品牌。对凯悦而言，我觉得要为客户带来新的感觉。我相信我们凯悦集团旗下的酒店所提供的各种各样的服务能够充分满足中国消费者的各种好奇心，更重要的一点是，我们可以很好地照顾中国消费者的胃，通过我们高质量的食品和饮料，以及我们所提供的真情实感，我觉得能够吸引中国消费者到我们的酒店来。对于我们的住店客人来说，我们有忠诚度的项目，通过这些项目，我们不仅希望能够留住客户，还可以吸引回头客，让他们一而再、再而三地入住我们的酒店。■